Qualitätsstrategie und –ziele
Strategie der Privatklinikgruppe Hirslanden

Purpose (Daseinsberechtigung)
Wir verbessern die Lebensqualität der sich uns anvertrauenden Menschen.

Vision
Wir wollen der Partner der Wahl sein, dem Menschen vertrauen, wenn es um ihre Gesundheit und ihr
Wohlergehen geht.

Werte
In unserem Verhalten sind wir:

• Kundenzentriert
• Vertrauend & respektvoll
• Fokussiert auf Patientensicherheit
• Leistungsorientiert
• Teamorientiert

Mit ihrer Strategie "Together We Care" will die Privatklinikgruppe Hirslanden sich optimal für die
Zukunft aufstellen und trägt den veränderten Bedürfnissen des Einzelnen sowie den
Herausforderungen der Gesellschaft Rechnung.

Hirslanden tut dies, indem sie zu einer besseren Lebensqualität aller Menschen beiträgt und der
Partner der Wahl ist, dem Menschen vertrauen, wenn es um ihre Gesundheit und ihr Wohlergehen
geht. Dabei rückt Hirslanden konsequent den Menschen ins Zentrum und fokussiert sich darauf, einen
klaren und nachhaltigen Mehrwert für jeden Einzelnen und die Gesellschaft zu schaffen. Dadurch
kann Hirslanden die Menschen – ob gesund oder krank – mit ihrem physischen und digitalen Angebot
in jeder Lebenssituation entlang ihres Lebensweges in Bezug auf ihre Gesundheit und ihr
Wohlergehen behandeln, beraten und unterstützen.


Vision der Klinik Hirslanden

Der Patient steht im Fokus unseres Handelns. Unser oberstes Ziel ist es, jederzeit persönliche und individuelle medizinische Betreuung sowie Serviceleistungen auf höchstem Niveau zu bieten. Dadurch geniessen wir Vertrauen und sind erste Wahl vor Ort.


Qualitätspolitik Hirslanden

Die Qualitätspolitik richtet sich nach der Strategie sowie den strategischen Stossrichtungen der
Hirslanden Klinikgruppe aus.

Versorgung der Menschen entlang ihres Lebensweges («Continuum of Care»)

• Alle Massnahmen und Aktivitäten im Qualitätsmanagement sind auf die Erreichung des strategischen Ziels „Versorgung der Menschen entlang ihres Lebensweges“ ausgerichtet.
• Hirslanden stellt den Patientennutzen durch eine qualitativ hochwertige, effektive und effiziente Leistungserbringung sicher.
• Hirslanden setzt ein umfassendes Risikomanagement um, dabei bildet die Patientensicherheit ein wesentliches Kernelement.
• Patients first – unsere Massnahmen im Qualitätsmanagement generieren Patientennutzen. To enhance the quality of time.

Schaffen von Mehrwert für den Einzelnen und die Gesellschaft

• Hirslanden ist ein wichtiger Player für Patienten und Arbeitnehmende

Digitale Transformation

• Ressourcenorientiertes Arbeiten mittels digitaler Transformation

Analytische und datenbasierte Ausrichtung

• Hirslanden verpflichtet sich der kontinuierlichen Verbesserung (KVP)
• Wir machen Qualität und Kundenerfahrung transparent und vergleichbar – zum Wohle unserer Patienten und Kunden

Partnerschaftliche Zusammenarbeit (Mitarbeitende, Pflege & Ärzte) - basierend auf unseren
Unternehmenswerten

• Patienten, Ärzte, Mitarbeiter und Partner wählen Hirslanden, weil sie vom umfassenden Qualitätsmanagement der Gruppe profitieren wollen.

Wachstum - in der Schweiz und Europa

Innovationsfähigkeit - durch finanzielle und nachhaltige Performance

Die Umsetzung der Qualitätspolitik wird durch den Hirslanden Qualitätsentwicklungsplan unterstützt.

Zwei bis drei aktuelle Qualitätsschwerpunkte
Neues Konzept KVP und Chancenmeldung:
Das neu umgesetzte Konzept fokussiert sich primär auf kleine Verbesserungen in der Klinik Hirslanden, welche mit verhältnismässig wenig Aufwand umgesetzt werden können. Zentral dabei ist, das Ideenpotential der Mitarbeitenden zu nutzen, um Neuerungen und Verbesserungen im eigenen Bereich sowie bereichsübergreifend umzusetzen.

Mit dem KVP und neuen Konzept sollen folgende Ziele erreicht werden:

• Nutzung und Wertschätzung von Verbesserungsideen aller Mitarbeitenden
• Klar definierte Struktur und Prozess zur Einreichung, Koordination und Umsetzung von Verbesserungsideen
• Schnelle und wirksame Umsetzung kleiner Verbesserungen im eigenen Bereich sowie bereichsübergreifend
• Relevanter Beitrag zur Weiterentwicklung der Prozess-, Struktur- und Ergebnisqualitä

Dabei unterscheiden wir zwischen Verbesserungen im eigenen Bereich (Kaizen), bereichsübergreifenden Verbesserungen (Chancenmeldungen) und strategischen Projekten.

Der Prozess der Chancenmeldung wurde im Berichtsjahr 2022 automatisiert. Neu wird diese über Signavio, unserer Software für Business-Process Management, gesteuert. Dies ermöglicht eine übersichtlichere Darstellung sowie ein vereinfachtes Monitorisieren von Chancenmeldungen.

Aktionsraum Patientensicherheit:
Vom 05. bis 09. Dezember 2022 wurde an der Klinik Hirslanden die Aktionswoche "Aktionsraum Patientensicherheit" durchgeführt. An den Nachmittagen haben über die fünf Tage verteilt eigene Mitarbeitende in gemischten Teams an diesem Schulungsangebot teilgenommen.  Im Gegensatz zu theoretischen Schulungen werden in einem Aktionsraum die Situationen, in denen sich Gefährdungen im klinischen Alltag manifestieren, konkret erlebbar. 

Hierbei setzen wir bewusst einen Fokus auf unseren Unternehmenswert der Klinikgruppe «fokussiert auf Patientensicherheit». Dabei soll auch eine offene Fehlerkultur gelebt werden. Zudem ist das Thema der Patientensicherheit in der Strategy Map der Klinik verankert und gilt als Strategische Stossrichtung «Wir gewährleisten und verbessern kontinuierlich die Patientensicherheit und ärztliche Verantwortung»

Bei der anschliessenden Befragung gaben die Umfrageteilnehmenden folgende Rückmeldung:

• Für 88% hat das gezeigte Fallbeispiel eine "Hohe Relevanz" für den Arbeitsalltag
• 83% haben vom gemeinsamen Austausch "sehr profitiert"
• Mit 90% Zustimmung wurde auch die Moderation (Vor- und Nachbesprechung) als "sehr gut" empfunden

Im kommenden Kalenderjahr wird der Aktionsraum Patientensicherheit erneut durchgeführt.


Lean-Pilotprojekt auf den Pflegestationen:
Ziele: Mit der Einführung der Lean-Methodik rückt der Patient ins Zentrum aller Überlegungen. Wir organisieren unsere Abläufe so, dass alle Tätigkeiten, welche dem Patienten keinen Mehrwert bringen (sogenannte Verschwendungen) möglichst eliminiert werden, sodass mehr Zeit für die wertschöpfenden Tätigkeiten und damit mehr Zeit für den Patienten resultiert. Bei der Verbesserung der Abläufe setzen wir insbesondere auf das kollektive Wissen der Mitarbeitenden vor Ort. So erreichen wir insgesamt mehr Ruhe und Ordnung in unserem Betrieb, was in erster Linie unseren Patienten, nicht zuletzt aber auch unseren Mitarbeitenden zu Gute kommt.

Hintergrund: Auf den Stationen herrscht oft eine grosse Unruhe und Hektik. Der Alltag von Gesundheitsfachpersonen ist geprägt durch zahlreiche Störungen und Unterbrechungen, einem mangelhaften Informationsfluss und fehlender Übersicht. Ein Projektteam von verschiedener Berufsgruppen hat den Betrieb auf den Pilotstationen beobachtend begleitet und daraus verschiedene Verbesserungspotenziale und Lösung
sansätze erarbeitet.

Der Fokus lag auf einer besseren Übersicht, einer klareren Strukturierung des Informationsaustauschs, einem besseren Ausgleich der Belastung sowie der Verbesserung der Patienteninformation und -kommunikation. Der interne Experte für Lean Management hat das Projekt geleitet und den Veränderungsprozess moderiert.

Ergebnisse: In einer ersten Umfrage sechs Wochen nach dem Go-Live sehen 89% der Befragten in den umgesetzten Veränderungen eine klare Verbesserung des Stationsbetriebs. Zudem konnten die Anzahl Frühdienste, welche später enden als vorgesehen von 41 auf 7 und die damit generierten Überstunden im gleichen Zeitraum von 51 auf 3 Stunden reduziert werden. Gleichzeitig hat sich die Zufriedenheit/Weiterempfehlungsrate der Patientinnen und Patienten ebenfalls auf diesen Stationen noch weiter verbessert, sodass die die Patientinnen und Patienten ebenfalls einen positiven Effekt wahrgenommen haben. 


Press Ganey (Befragung zur Patientenzufriedenheit):
Zu Beginn des Geschäftsjahres 2022/23 hat sich das erweiterten Management-Team der Klinik Hirslanden darauf geeinigt, den Fokus für Press Ganey Verbesserungen auf den Themenschwerpunkt "Information und Kommunikation" zu legen. Press Ganey verfügt über einen internationalen Benchmark mit Daten zu Patientenbefragungen. Die Patientenzufriedenheit wird kontinuierlich über das gesamte Jahr hinweg mittels Press Ganey erhoben. Der Vergleich der Ergebnisse ermöglicht hierbei die Identifikation von Best Practice und unterstützt die stetige Steigerung der Patientenzufriedenheit.

Das Qualitätsmanagement führte daraufhin mit verschiedenen Abteilungen Ideenworkshops durch. Die wesentlichen Ergebnisse setzen sich wie folgt zusammen:

• Einführung von Patientenboards
• Gleiche Pflegenden betreuen die gleichen Patientinnen und Patienten
• Evaluation der vorhandenen Strukturen und Abläufe
• Umsetzung der 7P
• Verbesserung des Informationsflusses an den Schnittstellen
• Schulungen der Teams vor Ort

Im kommenden Geschäftsjahr gilt es nun an der Umsetzung der Massnahmen weiterzuarbeiten.

Des Weiteren unternimmt die Klinik Hirslanden selbstverständlich alle notwendigen Anstrengungen, um den Anforderungen der Gesundheitsdirektion an Listenspitäler gerecht zu werden. 

Erreichte Qualitätsziele
Der Qualitätsfokus und die konsequente Patientenorientierung sind bereits in der Strategie der Klinik Hirslanden verankert. Eines der Hauptanliegen der Klinik ist die stetige Weiterentwicklung der Patientenzufriedenheit und -sicherheit. Durch die Etablierung verschiedener Tools und Gremien, welche alle einer stetigen Überprüfung und Optimierung unterliegen, kann die Patientensicherheit in der Klinik optimal unterstützt werden. Regelmässig durchgeführte interne Audits sorgen zudem dafür, dass die Prozesse innerhalb der Klinik optimal ablaufen und aktiv gesteuert werden. Dies lässt sich auch durch diverse externe Bewertungen belegen.

Auszeichnung beste Fachkliniken Kardiologie und Orthopädie
Die beiden Hirslanden-Kliniken in Zürich wurden ausgezeichnet und belegen in der Kardiologie Rang zwei und drei schweizweit. Das Ranking beruht auf einer Erhebung der Handelszeitung in Zusammenarbeit mit Statista. Kriterien für die Auswertung waren Empfehlungen, Patientenzufriedenheit und Medizinische Kennzahlen. 

Das Ranking «Beste Fachkliniken der Schweiz 2023» zeichnet zum ersten Mal überhaupt die besten Kliniken in den Fachgebieten Kardiologie und Orthopädie sowie Rehabilitation und Psychiatrie aus. Aus über 270 Spitälern wurden die Top 20 Kliniken in Kardiologie und die Top 35 Kliniken in Orthopädie ermittelt. Die Klinik Hirslanden auf der rechten Zürichsee-Seite belegt in der Kardiologie den zweiten Platz. Zudem zählt die Klinik Hirslanden auch in der Orthopädie zu den Top 35 – auf Rang sechs liegend.

Die Klinik Hirslanden wurde erneut im Ranking «World`s Best Hospitals 2022» des US Nachrichtenmagazins Newsweek auf Platz 5 der besten Spitäler der Schweiz bestätigt. Weltweit erreichte die Klinik Hirslanden Platz 144 von 2200 Spitälern. Zusammen mit dem Datenforschungsunternehmen Statista Inc bewertete Newsweek Spitäler auf der ganzen Welt. Die Ergebnisse basieren auf einer weltweiten Umfrage unter medizinischen Fachleuten.

Zudem zählt die Hirslanden Klinikgruppe zu den renommiertesten Schweizer Unternehmen. Das hat eine repräsentative Umfrage der GfK in Zusammenarbeit mit der Uni Zürich ergeben. Hirslanden verlor zwar gegenüber dem Vorjahr drei Plätze und reiht sich auf Platz 20 ein. Die Hirslanden ist jedoch als einzige Vertreterin des Gesundheitswesens unter den 50 renommiertesten Schweizer Unternehmen gelistet.

Am 25. August 2022 wurde das Tumorzentrum Hirslanden Zürich als "Selbsthilfefreundlich" von der Stiftung Selbsthilfe Schweiz ausgezeichnet. Dabei wird die Selbsthifegruppe durch das Tumorzentrum gefördert und ist ein Hauptbestandteil der Betreuung von Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörigen. Eine solch nahe Selbsthilfeförderung ermöglicht einen niederschwelligen Zugang für Patientinnen und Patienten.

Im Sommer 2022 konnte die Zertifizierung nach ISO-Norm 9001:2015 in einem Aufrechterhaltungsaudit erfolgreich bestätigt werden.

Die Zentralsterilisation bestätigte ihre Zertifizierung nach der ISO-Norm 13485:2016 ebenfalls in einem Aufrechterhaltungsaudit.

Stark geprägt war das Jahr 2022 durch die zwei grossen Projekte «Radiologie Hirslanden Zürich» und «Implementierung Transportdienst».

Seit Jahren wurde über das Grossprojekt «Radiologie Hirslanden Zürich» diskutiert. Im Jahr 2022 wurde dies nun endlich seeübergreifend eingeführt.

Am 1. Oktober 2022 wurden die vier Radiologie-Standorte von Hirslanden (Klinik Hirslanden, Klinik Im Park, Seefeld und Radiotherapie in Männedorf) auf dem Platz Zürich zu einem regionalen radiologisch-diagnostischen Servicenetzwerk zusammengeschlossen. Dies beinhaltet einerseits die Zusammenführung der medizinisch-technischen Mitarbeitenden, der Patienten-Disposition und des Gerätemanagements aller vier Standorte unter eine Leitung durch Hirslanden ab Juni 2022 und andererseits die Zusammenführung der Radiologinnen und Radiologen der beiden Kliniken in ein Ärzteteam ab Oktober 2022. Durch die Zusammenführung ergeben sich umfassende Synergiepotentiale. So wurden beispielsweise Untersuchungsprotokolle für den Platz Zürich harmonisiert, Prozesse standardisiert und Zuweiser über digitale Lösungen befähigt, selber Termine in den Hirslanden Systemen zu buchen. Zahlreiche weitere Massnahmen wurden bereits umgesetzt oder sind bereits geplant und terminiert.

Per 1. September 2022 konnte der zentrale Transportdienst an der Klinik Hirslanden eingeführt werden, welcher neben stationären Patiententransporten auch den Transport von Blutproben sowie die interne Paketverteilung übernimmt. Orchestriert werden diese Transporte über die neu eingeführte Software «Logbuch», welche eine noch effizientere Planung und Abwicklung der Transporte ermöglicht.

Qualitätsentwicklung in den kommenden Jahren
Für Hirslanden stehen die Gesundheit und die individuellen Bedürfnisse rund um das Wohlergehen der Menschen – als Patient und Kunde – in jeder Lebenssituation entlang ihres Lebensweges («Continuum of Care») im Zentrum – unabhängig davon, wo sie sich geographisch befinden.

Hirslanden hat dafür sieben strategische Stossrichtungen definiert, an denen sie ihr Handeln in den kommenden Jahren ausrichten wird.

1. Versorgung der Menschen entlang ihres Lebensweges («Continuum of Care»)
2. Schaffen von Mehrwert für den Einzelnen und die Gesellschaft
3. Digitale Transformation
4. Analytische und datenbasierte Ausrichtung
5. Partnerschaftliche Zusammenarbeit (Mitarbeitende, Pflege & Ärzte) - basierend auf unseren Unternehmenswerten
6. Wachstum - in der Schweiz und Europa
7. Innovationsfähigkeit - durch finanzielle und nachhaltige Performance

In dem kommenden Geschäftsjahr 2023/24 konzentriert sich die Klinik Hirslanden besonders auf folgende strategische Ziele:

▪ Wir bieten individuelle Kundenbetreuung und Leistungsdifferenzierung gemäss VVG und sind dadurch Marktführer der Branche - zum Wohle des VVG- und der selbstzahlenden Kunden und Patienten
▪ Wir optimieren stetig unsere Auslastung
▪ Wir optimieren den Einsatz und die Arbeitsbedingungen unserer Personalressourcen

Im Fokus der Klinik Hirslanden stehen immer die Patientinnen und Patienten, welchen jederzeit spitzenmedizinische Leistungen nach höchstem Qualitätsstandard sowie ein ausgezeichneter Service mit individueller Betreuung geboten werden. Dies für jeden einzelnen Patienten zu leisten wird auch im kommenden Jahr das Bestreben und der Anspruch der Klinik Hirslanden sein.

Das Qualitätsmanagement ist im Business Development integriert, welches für beide Standorte, die Klinik Hirslanden und Klinik Im Park, zuständig ist.

Die unten angegebenen Stellenprozente beziehen sich auf beide Kliniken.

Link zum aktuellen Organigramm der Klinik Hirslanden:
www.hirslanden.ch/de/klinik-hirslanden/klinikportrait/organisation.html

Das Qualitätsmanagement ist als Linienfunktion direkt der Geschäftsleitung unterstellt.

Für das Qualitätsmanagement stehen insgesamt 370 Stellenprozente zur Verfügung.