Qualitätsstrategie und –ziele
La qualità delle prestazioni rappresenta uno dei valori e degli obiettivi principali per le singole strutture che compongono la rete e per tutti i suoi collaboratori che giornalmente si impegnano per garantire prestazioni di elevato livello qualitativo.La missione della rete REHA TICINO è, infatti, proprio quella di promuovere l’integrazione tra le strutture che hanno un mandato per la riabilitazione con l’obiettivo principale di garantire al paziente una maggiore equità di trattamento nel percorso riabilitativo e cure riabilitative di elevata qualità, promuovendo il riconoscimento del ruolo e dell’importanza della medicina riabilitativa, rispettando un’allocazione adeguata delle risorse e sfruttando i vantaggi legati alle economie di scala. Altri valori condivisi dai vari istituti della REHA TICINO e che garantiscono la messa in atto della missione della rete sono i seguenti:

• Servizio pubblico. Vengono condivisi dagli istituti della rete lo scopo non lucrativo e gli altri valori etici propri di un servizio pubblico, quali l’equità d’accesso alle cure e l’attenzione per le comunità locali;
• Centralità della persona. Al fine di soddisfarne le aspettative, nelle sue diverse dimensioni, la rete s’impegna a mantenere e/o recuperare lo stato di salute, garantendo una risposta assistenziale di elevato livello tecnico e professionale in grado di soddisfare i bisogni della persona; rende disponibili e facilmente accessibili, nel rispetto della normativa, le informazioni necessarie a consentire un accesso informato e tempestivo ai servizi e alle prestazioni offerte attraverso una scelta consapevole e partecipata. L’obiettivo principale del nostro operato è quello di permettere al paziente, nei limiti del possibile, il recupero delle funzioni perse e il reinserimento socio-professionale. Nell’organizzazione ed erogazione dei nostri servizi vogliamo garantire tutta la nostra attenzione alla soddisfazione dei suoi bisogni e di quelli del suo nucleo familiare. Per noi il paziente deve essere parte attiva del progetto riabilitativo, deve essere continuamente informato sulle cure e coinvolto nelle decisioni relative al suo percorso di cura. Il miglioramento del nostro Sistema Qualità passa dal coinvolgimento del paziente quale fonte di preziose informazioni sui propri bisogni e desideri.
• Equità di trattamento a parità di bisogno e di competenze. Vogliamo garantire tempestività nell’accesso alle prestazioni e ai servizi al fine di assicurare alla popolazione livelli di assistenza adeguati in termini di appropriatezza e qualità.
• Economicità/gestione rigorosa delle risorse finanziarie. Siamo convinti che un “approccio imprenditoriale” ma anche una rigorosa organizzazione possano consentire il miglioramento dell’efficienza gestionale, garantendo al contempo il soddisfacimento dei bisogni riabilitativi di salute espressi dalla popolazione e limitando al massimo gli sprechi.
• Accessibilità. Vogliamo assicurare presso ogni sito idonee strutture di assistenza sanitaria e riabilitativa, sia in regime di ricovero stazionario che ambulatoriale.
• Vogliamo offrire prestazioni sanitarie valutate in termini di efficacia e validità tecnico-scientifica (provata evidenza allo stato attuale delle conoscenze) ai fini dell’ottimizzazione degli interventi nell’ambito del processo/percorso diagnostico, terapeutico ed assistenziale.
• Collaboratori motivati. Vogliamo garantire il rispetto incondizionato dei valori etici della professione. La qualità è un approccio che si fonda sulla responsabilità individuale di ogni singolo collaboratore. Ognuno è in grado di valutare e controllare il risultato del proprio lavoro garantendo alta qualità e sicurezza, nel rispetto dell’ambiente circostante. REHA TICINO promuove la partecipazione di ciascun operatore per creare un ambiente di lavoro positivo che permetta, a prescindere dal ruolo, di essere protagonista delle trasformazioni operative ed organizzative.
• Approccio inter-multidisciplinare. Vogliamo che tutte le varie professioni siano coinvolte attivamente nel processo di cura e riabilitazione dei pazienti (approccio bio-psico-sociale) affinché lavorino insieme e si coordinino reciprocamente per offrire un servizio di eccellenza che concorra in maniera sinergica al miglioramento della qualità della vita dei pazienti.
• Partner soddisfatti. Siamo costantemente coscienti che quanto svolto nei nostri istituti debba essere integrato con il lavoro di un’intera rete sanitaria a cui noi apparteniamo assieme agli ospedali per acuti, agli altri centri di riabilitazione svizzeri ed esteri, alle case per anziani, agli istituti per invalidi, ai RAMI (reparti acuti a minore intensità) ai medici curanti.
• Comunicazione trasparente e completa. Vogliamo garantire la più ampia trasparenza dei processi decisionali nelle modalità di erogazione e accesso ai servizi come garanzia di uguaglianza e imparzialità; nella gestione delle risorse finanziarie e umane come impegno ad utilizzarle in maniera ottimale e a rendere visibile e comprensibile il processo decisionale internamente ed esternamente alla rete.

Siamo consapevoli che la Qualità è un elemento dinamico, condizionato da fattori esterni quali i bisogni dei pazienti, il contesto sociale, gli altri istituti, i partner. Solo conoscendo e sorvegliando costantemente questi fattori possiamo impegnarci per il miglioramento continuo della qualità e dell’ambiente circostante. Questo miglioramento può essere valutato unicamente tramite alcuni indicatori della Qualità, che ci impegniamo a monitorare.I modelli di riferimento per la qualità scelti da REHA TICINO sono la norma ISO 9001 e i criteri SW!SS REHA. La rete REHA TICINO fa anche riferimento, per aspetti relativi alla qualità e alla sicurezza delle cure, ad alcuni standard della Joint Commission International (JCI[1]), in linea con quanto avviene negli ospedali EOC.REHA TICINO dispone di un concetto di gestione del rischio clinico (approvato dal Board della rete) e promuove la qualità nel rispetto delle indicazioni di H+ e santésuisse, dell’OAMal (art. 77) del giugno 1997 e della Legge sanitaria dell’aprile 1998.Nella realizzazione e applicazione della qualità la rete cerca di integrare tre approcci distinti i cui contenuti incidono in maniera diversa sul miglioramento effettivo della qualità:

• quello organizzativo-manageriale che ha promosso l’efficienza operativa degli assetti organizzativi attraverso un approccio sistemico alle problematiche, concentrato sui processi amministrativi piuttosto che su quelli clinico-sanitari;
• quello tecnico-professionale basato sulle prove di efficacia (EBM, EBN e evidence-based physiotherapy) che ha promosso invece l’appropriatezza e l’efficacia clinica;
• quello “relazionale” che promuove la qualità del rapporto con il paziente e la sua soddisfazione.

La politica di miglioramento continuo della qualità e sicurezza comprende la progettazione ottimale di percorsi clinici (percorsi del paziente), il monitoraggio della funzionalità di tali percorsi attraverso la raccolta di indicatori, l’analisi dei dati e l’implementazione dei necessari cambiamenti a garanzia dell’effettivo miglioramento.Il principio base su cui si fonda la promozione della qualità nella rete REHA TICINO è l’analisi e il confronto delle best practices basate su prove documentate di evidenza e riconosciute e validate a livello nazionale ed internazionale. Il mantenimento di adeguati livelli di qualità nella rete è supportato da una attività di auditing interno ed esterno con finalità di intercettazione delle criticità e di formazione a supporto delle buone prassi. Gli audit esterni, in particolare, oltre a escludere ogni forma di autoreferenza, sono vissuti non come mere ispezioni od esami, ma come veri e propri momenti di crescita e occasioni in cui, grazie all’esperienza dei surveyor, è possibile individuare ulteriori margini di miglioramento. Per l’anno 2020 il Board della rete REHA TICINO ha indivuduato i seguenti ambiti prioritati: 

Ambiti	Priorità 2020
Organizzazione	Aggiornamento della convenzione
Realizzazione di linee guida e protocolli comuni e implementazione di nuovi metodi e tecniche terapeutiche	§  Aggiornamento delle linee guida attuali e eventuali strumenti§  Formalizzare linee guida per i percorsi mancanti§  Valutazione dell'unificazione come percorsi REHA§  Aggiornare il modello degli obiettivi ICF smart specialistici, al fine di migliorare la presa in carico interdisciplinare dei pazienti
Concetto comune per la presa in carico dei servizi di riabilitazione degli ospedali EOC	§  Continuare con implementazione delle misure proposte nell'ambito del progetto strategico P151
Politiche e metodologie comuni per il controllo e la promozione della qualità	§  Verificare la corretta tenuta della cartella clinica, attraverso l’esecuzione di una revisione sistematica interdisciplinare e secondo i diversi percorsi del paziente, delle cartelle cliniche (chiuse)§  Continuare con la diffusione degli incontri sicurezza (safety walk around) all’interno dei diversi servizi (almeno 2 incontri all’anno per servizio)§  Monitorare indicatori specifici per i diversi percorsi del paziente
Studio di nuovi modelli di presa in carico	§  Definizione di un modello di presa in carico per la riabilitazione geriatrica§  Aggiornamento del modello / concetto di riabilitazione di REHA Ticino (legame con la nuova pianificazione ospedaliera cantonale)
Gestione in comune dell'attività di marketing	§  Aggiornamento del materiale informativo REHA Ticino
Formazione e aggiornamento continuo	§  Creazione di gruppi di formazioni interni secondo le diverse specialitৠ Contatto con EOFORM (servizio di formazione centralizzato dell’EOC) per permettere ai collaboratori di CRB per partecipare alle formazioni organizzate da CREOC§  Valutazione di nuove metodologie didattiche§  Implementazione della discussione di casi clinici in comune
Sito internet REHA Ticino	§  Aggiornamento / check totale su contenuti e eventuale aggiornamento

[1] http://www.jointcommissioninternational.org/

Zwei bis drei aktuelle Qualitätsschwerpunkte
Il 2020 sarà ricordato come l’anno della pandemia COVID-19. Anche le strutture REHA TICINO sono state colpite in pieno dalla tempesta a partire da fine febbraio e per tutto il periodo in considerazione.La pandemia ha prepotentemente richiesto da parte delle Direzioni delle strutture e da parte di tutti i quadri ed i collaboratori la massima attenzione e concentrazione. Di conseguenza tutte le attività pianificate, ma non urgenti, sono state annullate o rimandate.Per far fronte all’emergenza sanitaria, Il Canton Ticino ha predisposto un dispositivo per la presa in carico dei pazienti in 6 livelli:

• livello 1: cure intense;
• livello 2: fase acuta;
• livello 3: fase meno acuta (pazienti provenienti dal pronto soccorso o dal livello 2 o in fase palliativa);
• livello 4: fase post-acuta (pazienti non ancora in grado di rientrare al proprio domicilio);
• livello 5: REHA (pazienti debilitati a livello neurologico e polmonare);
• livello 6: convalescenza (pazienti ancora fragili e privi di rete sociale).

Nell’ambito di questo dispositivo, le strutture REHA TICINO sono state assegnate a questi livelli:

• FAI: fra il livello 3 ed il livello 4;
• NOV e CRB: livello 5.

FAI ha dunque assunto un ruolo di presa in carico a cavallo fra l’acuto e la riabilitazione, ospitando 163 pazienti COVID nel corso del 2020. NOV ha per contro accolto 70 pazienti e CRB 82 pazienti provenienti da diversi ospedali per beneficiare di una riabilitazione post-COVID.Per far fronte a questa particolare situazione, le strutture si sono dovute adattare, organizzandosi nell’allestire specifiche linee guida, e mettendo in atto diverse misure che hanno causato, per un certo periodo, la sospensione delle ammissioni di pazienti e la chiusura di reparti interi. Sono state stravolte le direttive per organizzare le visite ai pazienti ed i flussi per circolare fisicamente nelle strutture, sia per i pazienti che per i collaboratori. Sono stati chiusi i ristoranti e sono stati organizzati i pasti nelle camere. Sono state interrotte, per poi essere riprese, le attività ambulatoriali. Sono state introdotte scrupolosissime misure igieniche, come ad esempio, il porto costante della mascherina, il distanziamento, ecc. e direttive per la pulizia di superfici ed ambienti. Sono state implementate diverse offerte di terapie singole ai gruppi. Sono stati organizzati alloggi per il personale che non aveva la possibilità di rientrare al domicilio e servizi di help-line per la salute dei collaboratori, ecc.Se a FAI la struttura è stata completamente dedicata ai pazienti COVID di livello 3-4, a NOV e in CRB sono stati organizzati reparti con 14 posti letto dedicati a pazienti per riabilitazione post-COVID. Si è creata una necessità (e difficoltà organizzativa) di garantire la riabilitazione a pazienti COVID e non COVID. È stato necessario organizzare un team medico, infermieristico, terapeutico e alberghiero dedicato; completamente separato dal resto del personale. È stata inoltre critica l’identificazione e la gestione dei pazienti (e anche dei collaboratori) potenzialmente COVID-19 positivi. Infine, è risultata inoltre molto complessa la gestione degli isolamenti.Nonostante tutto ciò, i progetti e le iniziative principali sono proseguiti. E forse più del solito, visto il particolare periodo storico, è possibile affermare che nel 2020 è stata mantenuta alta e prioritaria l’attenzione alla sicurezza del paziente. Oltre a tutto ciò che è stato fatto da tutti i collaboratori delle strutture della rete, il Servizio qualità e sicurezza dei pazienti si è impegnato per diffondere ulteriormente la cultura della sicurezza e dell’apprendimento dai quasi errori e dagli errori. Dal 2011 le strutture della rete beneficiano di un comune sistema di gestione del rischio clinico, basato su un unico applicativo informatico di gestione delle segnalazioni, in linea con i più diffusi sistemi di valutazione e analisi del rischio. Nel 2020 è stata confermata la buona propensione dei collaboratori alla segnalazione spontanea di eventi.Anche l’impegno dei team qualità alla ricerca sistematica di soluzioni finalizzate a ridurre il rischio del ripetersi di eventi indesiderati e a migliorare la qualità e la sicurezza dei servizi offerti, non è certamente mancata durante tutto l’anno. In merito a tutte le altre segnalazioni di near miss, eventi avversi ed aventi sentinella, nelle riunioni regolari dei team qualità, presenti in tutte le strutture della rete, sono state periodicamente analizzate le segnalazioni, al fine di identificare misure da poter portare avanti per migliorare la qualità e sicurezza delle prestazioni offerte ai pazienti della riabilitazione. Per approfondimenti sul tema specifico si rimanda al punto F6-2 del presente rapporto. Dal 2016 sono stati attivati nelle varie sedi della rete i cosiddetti “Incontri per la sicurezza" (in inglese safety walk around). Questo metodo consiste in “visite” che il gestore qualità esegue con i referenti dei team qualità nei reparti/servizi per identificare, con l’aiuto dei collaboratori del reparto, problemi legati alla sicurezza. Gli incontri vengono pianificati in collaborazione con i capi reparto, se possibile al cambio turno, hanno una durata di circa 15-20 minuti e mirano a raccogliere e stimolare le segnalazioni del personale per quanto riguarda rischi potenziali o effettivi. In particolare il personale viene invitato a raccontare situazioni pericolose, quasi eventi, eventi avversi, fattori contribuenti e possibili soluzioni. Si tratta di un approccio che consente la concretizzazione del principio del coinvolgimento di tutti, ma che ha anche dimostrato di essere un efficace strumento per introdurre cambiamenti per la sicurezza creando un circolo di informazione-analisi-azione-feedback. Nel 2020 si ha continuato l’impegno di diffondere in tutte le strutture della rete (tra tutti i collaboratori) il concetto di “Speak-UP”, promosso della Fondazione Sicurezza dei Pazienti Svizzera. Lo “Speak up” è una forma di comunicazione tra colleghi e gruppi professionali con l’obiettivo di garantire la sicurezza innanzitutto dei pazienti, ma non solo, quindi anche quella dei collaboratori. Alla base c’è sempre il riconoscimento di un rischio o di un’azione pericolosa ed il concetto è di esprimere le proprie preoccupazioni in materia di sicurezza, parlare ai colleghi quando si riscontrano comportamenti rischiosi, porre domande e chiarire i dubbi, quindi segnalarsi vicendevolmente un pericolo imminente. Tutte le Cliniche della rete REHA TICINO, nel corso del 2020, hanno concentrato gli sforzi per migliorare la qualità dei dati del proprio sistema di monitoraggio delle prestazioni riabilitative, conformemente alle disposizioni dettate dall’Associazione nazionale per lo sviluppo della qualità in ospedali e cliniche (ANQ), nell’ambito dello sviluppo del Piano di misure nazionali della qualità nei settori della riabilitazione muscolo-scheletrica, neurologica, cardiovascolare, polmonare e internistica-oncologica (per maggiori informazioni è possibile consultare il seguente sito internet: https://www.anq.ch/it/settori/riabilitazione/). Inoltre, le cliniche della rete partecipano attivamente al progetto pilota nazionale denominato ST REHA[1], per la definizione e introduzione di un nuovo modello di tariffazione delle prestazioni di riabilitazione stazionaria, previsto per il 2022, analogamente alla struttura SwissDRG già realizzata nel settore somatico-acuto.Il sistema di misurazione e valutazione delle performance clinico-organizzative di REHA TICINO è basato su indicatori di struttura, processo ed esito (outcome), ed è finalizzato a tenere sotto controllo le attività di erogazione dei servizi di riabilitazione, per identificare gli ambiti in cui possono essere apportati miglioramenti nell’erogazione delle prestazioni. La creazione di un sistema di monitoraggio sistematico delle performance ha generato anche nel 2020 un flusso di dati e informazioni continue che ha permesso di orientare in maniera più puntuale le decisioni cliniche e organizzative che hanno riguardato l’intera rete o un gruppo omogeneo di pazienti.Allo stato attuale il sistema include molteplici indicatori tra i quali menzioniamo, a titolo esemplificativo, i seguenti: costo medio per paziente dimesso, tasso di incidenza delle cadute, degenza media, ore di formazione pro-capite (personale curante e terapisti), grado di miglioramento nelle attività della vita quotidiana (ADL) per pazienti sottoposti ad intervento di protesi dell’anca, il monitoraggio dei tempi di attesa per i pazienti provenienti dal domicilio. Per monitorare l’andamento nel tempo degli indicatori, il Board si è dotato da alcuni anni di un cruscotto direzionale (Belanced Scorecard) nel quale i dati annuali sono confrontati con i risultati degli anni precedenti, con i risultati riscontrati nelle strutture della rete e con gli standard definiti a livello cantonale, nazionale o internazionale.Tutto ciò rappresenta un patrimonio di informazioni che aiuta il Board della rete a conoscere la qualità “oggettiva” e la qualità percepita dagli utenti e soprattutto rappresenta un momento di confronto (interno ed esterno), dal quale far emergere sia gli aspetti da migliorare, sia le best practices che necessitano di essere diffuse all’interno della rete. Per conoscere alcuni dei risultati delle misure monitorate da REHA TICINO, si rimanda ai punti D, E ed F del rapporto qualità. Gli istituti di cura sono luoghi di lavoro alquanto eterogenei e complessi (si pensi ad ambulatori, day hospital, degenza, laboratori, ecc.), in cui sono presenti una vasta serie di rischi, che devono essere valutati studiando gli ambienti ed analizzandone le caratteristiche, sia strumentali che infrastrutturali, con lo scopo di eseguire un’analisi dei rischi che tenga conto anche delle interferenze tra un ambiente e l’altro. I principali assi di intervento di REHA TICINO riguardano sicurezza sul lavoro, security e sicurezza ambientale. La gestione di questi aspetti è affidata al servizio sicurezza EOC (EOSIC, Responsabile Fabio Scardino), che in collaborazione con i delegati della sicurezza locale (Semir Kayar per CRB, Vincenzo Galvagno per NOV e Michele Bisi per FAI), periodicamente si incontrano per affrontare le diverse problematiche e individuare gli interventi di miglioramento. Per ciò che concerne l’anno 2020, nelle tre sedi della rete, lo stato della sicurezza delle strutture e degli impianti è in generale molto buono. Si segnala inoltre l’aderenza di tutte le sedi della rete alla soluzione settoriale H+ Sicurezza sul lavoro, che consente di adempiere alle disposizioni di legge e tutelare la salute delle collaboratrici e dei collaboratori, riducendo infortuni e malattie. Anche nel 2020 è proseguita e si è intensificata l’attività di auditing ai diversi reparti e servizi delle tre strutture della rete. In totale sono stati condotti 14 audit interni. Gli obiettivi che l’attività di auditing si poneva erano:

• verificare le capacità di fornire e mantenere livelli assistenziali di qualità elevata, valutando e misurando le differenze riscontrate nella pratica assistenziale rispetto a standard esplicitamente definiti;
• diffondere e consolidare la cultura della qualità e sicurezza all’interno della rete;
• verificare la conoscenza e il corretto utilizzo della documentazione in uso presso le diverse sedi ed evitare così che vengano utilizzati documenti non aggiornati;
• verificare la conoscenza da parte dei collaboratori dei processi organizzativi sui quali si basa il percorso di riabilitazione dei pazienti;
• verificare la messa in atto di azioni correttive o suggerimenti a seguito di non conformità evidenziate durante audit precedenti.

Le attività di audit incrociato all'interno delle varie sedi della rete ha dunque costituito anche un’occasione preziosa e pragmatica di scambio di esperienze tra le strutture che in Ticino erogano riabilitazione. Infatti, oltre ai collaboratori del servizio qualità, nell’esecuzione e conduzione degli audit sono stati coinvolti un team di auditori interni REHA TICINO, appositamente formato per tale attività e costituito da professionisti provenienti dai diversi ambiti: medico, infermieristico, terapeutico e amministrativo. Per la pianificazione del miglioramento continuo della qualità e sicurezza delle prestazioni erogate, il Board della rete si avvale di un Piano, all’interno del quale annualmente vengono individuate aree di intervento prioritarie, definiti obiettivi a medio lungo termine, indicati i responsabili e definite le strategie di implementazione più opportune per il conseguimento degli obiettivi stessi. Il Piano annuale per il miglioramento della qualità e la gestione del rischio clinico (D-REHA-003) è oggetto di revisione periodica (circa ogni sei mesi), al fine di verificarne l’attualità rispetto all’evoluzione organizzativa. Come noto, l’eccellenza non è semplice conseguenza di investimenti in tecnologia ma, soprattutto, risultato di un investimento, probabilmente meno tangibile, nel cosiddetto “capitale intellettuale”, ovvero in persone che sviluppano conoscenze e competenze, che le applicano e che così innescano/alimentano un processo virtuoso che costituisce un volano per l’intera rete. Le politiche della qualità poste in essere, gli investimenti in capitale intellettuale e in tecnologie, sono quindi tra gli elementi cardine per la preservazione e lo sviluppo dell’eccellenza nella REHA TICINO. È per questo motivo che nel 2020 la rete ha continuato ad investire importanti risorse nella formazione e sviluppo dei propri collaboratori. In particolare si segnala il corso rivolto agli infermieri e ai medici della rete sulla compilazione della scala internazionale FIM® - Functional Independence Measure e il corso di formazione rivolto ai medici sulla scala internazionale CIRS (Cumulative Illness Rating Scale). Entrambi gli strumenti sono fondamentali per eseguire un corretto inquadramento del paziente, delle sue problematiche e capacità funzionali residue e quindi utili ausili alle diverse figure professionali per definire il progetto e il programma riabilitativo individuale dei pazienti. L’elenco delle proposte di formazione per l’anno 2020 è consultabile all’interno della pagina intranet InfoPoint REHA TICINO. Anche nel 2020 REHA TICINO ha costantemente monitorato i propri fornitori strategici, in altre parole tutti quei partner considerati avere una significativa influenza sulla qualità delle prestazioni erogate. In particolare, REHA TICINO ritiene strategici per la soddisfazione dei propri pazienti, le seguenti categorie di fornitori (D-REHA-010):

• fornitori di servizi di manutenzione delle apparecchiature tecno-mediche destinate alla fisioterapia e all’ergoterapia;
• fornitori di farmaci e materiale sanitario legati alla riabilitazione;
• fornitori tecnico-ortopedici;
• servizio sociale e servizio di psichiatria e psicologia medica;
• fornitori di servizi per la diagnostica clinica di laboratorio;
• fornitori di servizi per la diagnostica clinica per immagini.

 Gestendo i rapporti con questi fornitori, REHA TICINO è in grado di offrire servizi di riabilitazione adeguati ai bisogni dei pazienti. A fronte dei prezzi applicati, del servizio fornito, della consulenza offerta e in base alla qualità ricevuta durante l’anno 2020, sono stati quindi riconfermati i fornitori strategici degli anni precedenti. Per maggiori informazioni sulle non conformità a fornitore rilevate nel corso del 2020 si rimanda al paragrafo F6-2 Segnalazioni interne (non conformità e idee di miglioramento).
[1] https://www.swissdrg.org/it/st-reha/st-reha

Erreichte Qualitätsziele
Le attività di REHA TICINO previste per il 2020 si sono concentrate prevalentemente sulla gestione della crisi sanitaria dettata dall’emergenza COVID-19. La ridefinizione delle priorità della rete REHA TICINO, pianificata per il 2020 mediante l’analisi dettagliata dei diversi ambiti e obiettivi ai quali fa riferimento la convenzione quadro di collaborazione siglata tra la Clinica Hildebrand e l’Ente Ospedaliero Cantonale il 1° gennaio 2017, al fine di ridisegnare complessivamente la strategia della rete per gli anni a venire, è stata posticipata perciò all’anno 2021. Ad ottobre 2020 la rete REHA TICINO è stata sottoposta ad un audit esterno da parte degli ispettori della società Bureau Veritas, per il rinnovo dellacertificazione ISO 9001 della rete REHA TICINO. Al termine della verifica gli ispettori hanno sottolineato l’elevata qualità del sistema di gestione, che risulta articolato e strutturato per tutti i processi aziendali, condiviso ed applicato nella sostanza da tutti i professionisti. In tutte le strutture della rete è stata apprezzata l’integrazione tra i servizi e il lavoro in team, come pure la comunicazione interna che si basa su diversi meeting a cui presenziano anche i leader ed in cui sono coinvolte tutte le figure professionali che partecipano al percorso di cura del paziente. A dicembre 2020, le strutture di NOV e CRB sono state inoltre sottoposte ad un audit esterno da parte del certificatore Elmar Zwhalen di Zwhalen Zert. per la riqualifica dell’accreditamento agli standard SW!SS REHA. Il risultato di questa visita ha certificato l’ottima qualità delle nostre strutture, risultato di un grosso lavoro portato avanti da tutti e con grande impegno per migliorare giorno dopo giorno la qualità delle cure e dei servizi offerti ai pazienti. Inoltre, la volontà del personale ad utilizzare i risultati delle verifiche (interne ed esterne) come spunti per un reale miglioramento, sono aspetti particolarmente importanti poiché mettono in luce la maturità del sistema di gestione della qualità e della sicurezza del paziente di cui dispone REHA TICINO, ma soprattutto danno una maggiore garanzia ai pazienti di ricevere cure di elevata qualità in condizioni di sicurezza. Il rispetto dei requisiti nazionali stabiliti dai criteri SW!SS REHA ed internazionali stabiliti dalla norma ISO, permette a REHA TICINO e alle sue strutture di avere a disposizione una bussola con cui orientarsi nel contesto sanitario oggi sempre più in rapida evoluzione e soprattutto la aiuta a puntare verso il costante miglioramento dell’assistenza nell’interesse dei pazienti. Come da tradizione, REHA TICINO, nel 2020, ha organizzato un simposio dedicato al tema della riabilitazione al fine di creare occasioni di confronto scientifico tra i maggiori esperti nazionali e internazionali sui differenti modelli e metodi di riabilitazione. L’obiettivo ultimo di tale evento è quello di mettere al centro dell’intervento riabilitativo, l’individuo, nella sua globalità, fatta di caratteristiche personali, di bisogni e di motivazioni. In particolare, il tradizionale Simposio di Novaggio, per l’anno 2020, è purtroppo stato annullato a causa dell’emergenza COVID-19, mentre il tradizionale Simposio di Locarno si è regolarmente tenuto, nel rispetto denne normative vigenti, il 25 settembre 2020 ed è stato intitolato “Modelli organizzativi per la medicina riabilitativa del futuro: in che direzione si sta andando?”. Anche tramite i Simposi, la REHA TICINO si propone dunque di precorrere i tempi, anticipando delle tendenze nel settore riabilitativo, e di influenzare la politica sanitaria

Qualitätsentwicklung in den kommenden Jahren
Tra i principali obiettivi per i prossimi anni segnaliamo:

1. Mantenimento della certificazione secondo la norma ISO 9001 delle attività di neuroriabilitazione, di riabilitazione muscolo-scheletrica, cardiovascolare, polmonare ed internistico-oncolagica erogate all’interno delle strutture facenti parte della REHA TICINO. Il progetto che ha portato alla certificazione ISO 9001 della rete e che ogni anno ci sprona a migliorare continuamente le prestazioni offerte e l’organizzazione, ci ha permesso di raggiungere il nostro obiettivo principale, che non è mai stato quello di ottenere un label, quanto piuttosto quello di creare un sistema organizzativo che consentisse di:

• migliorare ulteriormente la gestione interna della rete al fine di rafforzare la collaborazione tra le diverse figure professionali e le diverse strutture coinvolte nei processi di riabilitazione. Ciò a beneficio della qualità delle prestazioni, in particolare in termini di miglioramento della sicurezza del paziente e di maggiore garanzia della continuità delle cure tra il settore acuto e quello riabilitativo;
• monitorare la soddisfazione del paziente e la qualità delle prestazioni erogate;
• uniformare determinati elementi all'interno della rete, salvaguardando le specificità delle singole realtà.

1. Mantenimento dell’accreditamento secondo i criteri definiti da SW!SS REHA, che consentono un benchmarking con altri centri di riabilitazione in Svizzera e nel mondo. Per i prossimi anni, oltre ai criteri per i quali attualmente la rete è accreditata (muscoloscheletrici, neurologici, geriatrici ed internistico-oncologici) ci si vuole accreditare anche negli altri ambiti di riabilitazione e nelle prestazioni di riabilitazione ambulatoriale.
2. Messa in atto degli Obiettivi internazionali per la sicurezza dei pazienti, previsti dal modello di accreditamento all’eccellenza Joint Commission International e sostenuti dall’Organizzazione Mondiale della Sanità[1], in particolare:

• identificare correttamente il paziente;
• evitare gli errori legati al passaggio di informazioni verbali e telefoniche;
• evitare gli errori legati alla somministrazione involontaria di elettroliti concentrati (soprattutto cloruro di potassio);
• ridurre il rischio di infezioni associate all'assistenza sanitaria;
• ridurre il rischio di danno al paziente in seguito a caduta.

1. Istituzione e promozione di attività di formazione specialistica e interdisciplinare, finalizzate allo sviluppo e alla valorizzazione continua delle competenze del personale. L’aggiornamento professionale continuo e coordinato del pool medico, infermieristico e terapeutico che permette di rispondere ai bisogni specifici dei pazienti attraverso la professionalità di un organico specializzato. L’elenco dei corsi di formazione eseguiti nel 2020 e quelli programmati per l’anno 2021 è disponibile sulla piattaforma intranet InfoPoint REHA TICINO. A questi si aggiungono i progetti di collaborazione con istituti professionali e università per migliorare l’offerta formativa nel settore della riabilitazione.
2. Promozione della ricerca con l’attivazione di progetti ad hoc.
3. Promozione dell’introduzione, nel percorso formativo di medici (progetto Medical Master School in Ticino) e infermieri (progetto REHA TICINO), di conoscenze specifiche in ambito riabilitativo (in particolare promozione della conoscenza del modello ICF).
4. Costante attenzione al miglioramento della qualità della presa in carico riabilitativa all’interno degli ospedali per acuti dell’EOC, anche mediante lo sviluppo di percorsi clinici comuni.

Promozionedel ruolo e dell’importanza della riabilitazione sia tra il pubblico dei professionisti sanitari che della popolazione in generale, con l’obiettivo di rafforzare la conoscenza della rete REHA TICINO non solo all’interno dei confini nazionali.
[1] http://www.who.int/topics/patient_safety

REHA TICINO è una rete di competenza che comprende gli istituti e i servizi che si occupano di riabilitazione, che rispettano i criteri di qualità REHA TICINO e ai quali la pianificazione ospedaliera ha assegnato un mandato. La rete è stata costituita nel maggio 2007 su una base innovativa di partenariato pubblico-privato e comprende oggi:

• la Clinica di Riabilitazione EOC (CREOC), sede di Novaggio (NOV) e di Faido (FAI)
• la Clinica Hildebrand Centro di riabilitazione Brissago (CRB).Il concetto di riabilitazione cui fa riferimento REHA TICINO, fissato nella convenzione costitutiva, è quello dell’Organizzazione mondiale della sanità (OMS), vale a dire l’insieme delle misure medico-terapeutiche, sociali ed eventualmente professionali destinate a riportare il paziente verso un’elevata autonomia nella vita quotidiana.I membri della rete, ciascuno con le proprie offerte riabilitative - neuroriabilitazione, riabilitazione muscolo-scheletrica, cardiovascolare, polmonare, psicosomatica e precoce - intendono mettere a frutto le sinergie, contenere i costi sfruttando gli effetti di scala, facilitare l'introduzione di protocolli terapeutici standardizzati e favorire la collaborazione e gli scambi tra la riabilitazione e il settore somatico acuto. REHA TICINO ha assunto il ruolo di interlocutore preferenziale nell’ambito della politica sanitaria cantonale per tutte le tematiche legate alla riabilitazione. REHA TICINO è oggi una realtà solida, che nel 2019 ha curato 1'850 pazienti con patologie muscolo-scheletriche, 737 pazienti con problematiche di tipo neurologico, 117 pazienti con patologie cardiologiche, 146 con problematiche polmonari, 126 con problematiche di tipo internistico-oncologico, 16 pazienti con problematiche psicosomatiche e 18 pazienti che hanno necessitato di una riabilitazione intensiva a sorveglianza elevata per un totale di 83'953 giornate di cura. La rete conta all’1 gennaio 2019 225 posti letto e oltre 500 collaboratori.  
• Scenario e contesto di riferimento
• In un contesto di crescente fabbisogno di medicina riabilitativa, siamo stati precursori nel creare un partenariato pubblico-privato, un “laboratorio” di sinergie fra l’ospedale somato-acuto, i servizi e i centri di riabilitazione. Protocolli terapeutici standardizzati hanno trasformato il “pensare” in “agire” quotidianamente nella rete integrata con il paziente al centro. I dieci anni di attività nella rete si è affermata la cultura del lavoro inter-multidisciplinare, attestata anche durante i vari audit di certificazione secondo la norma ISO 9001 e gli standard SW!SS REHA. Il paziente è il primo beneficiario di questa rete che copre tutto il territorio ticinese e che - grazie ad un modello organizzativo basato sull’intensità assistenziale, sulla presa in carico mediante percorsi del paziente e sull’elevata professionalità e specializzazione del personale sanitario - è in grado di offrire cure continue ed uniformi, verificabili in ogni momento e di qualità elevata.
• La necessità di un intervento riabilitativo dipende quindi dalla presenza, o meno, di una disabilità determinata da una patologia o da un evento traumatico.
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Le caratteristiche demografiche e socioeconomiche del territorio nel quale si inserisce REHA TICINO incidono sulle scelte programmatorie e sul perseguimento degli obiettivi strategici, influenzando l’identità della rete stessa. REHA TICINO si contraddistingue, in particolare, per operare in un contesto regionale che si differenzia in parte da quello nazionale, sia in relazione alle caratteristiche territoriali, sia in relazione a quelle demografiche e socio-economiche. In particolare, dal punto di vista socio demografico il Ticino si caratterizza per un’età media della popolazione (speranza di vita alla nascita) di 84.2 anni (negli anni 2016/2017)[1] costantemente superiore alla media nazionale (83.35), per un invecchiamento molto marcato della popolazione (il numero di ultrasessantacinquenni è aumentato: nel 2017 la proporzione era 22.3%[2], mentre a livello nazionale, nel 2018, tale dato era pari al 18.5%[3]). Tutta la Svizzera sarà comunque confrontata con un’importante evoluzione demografica, in particolare la percentuale degli ultrasessantacinquenni aumenterà anche nei prossimi decenni. Tale scenario fa sì che il ruolo della riabilitazione nella catena di approvvigionamento delle prestazioni sanitarie sia sempre più centrale e crescente, per il fatto che la filosofia di cura (approccio olistico bio-psico-sociale) e il modello organizzativo adottati (approccio multi-interdisciplinare) si addicono meglio ad affrontare l’evoluzione epidemiologica. Inoltre, le strutture ospedaliere tendono oggi a dimettere il paziente rapidamente, accorciando la fase acuta del ricovero. In questo contesto, la medicina riabilitativa è chiamata a fornire un contributo sempre più importante e le strutture riabilitative devono prepararsi ad accogliere pazienti con fabbisogni assistenziali e di cura sempre più complessi.Dal profilo dei fornitori di prestazione, il Ticino si differenzia rispetto al contesto nazionale per la presenza di un’offerta frammentata e la presenza di una notevole concorrenza tra il settore ospedaliero pubblico e quello privato. I motivi di ricovero più frequenti negli ospedali e nelle cliniche svizzeri concernono gli infortuni, i gruppi di diagnosi relative a malattie muscolo-scheletriche e malattie cardio-circolatorie.[4] In generale, il bisogno e la complessità delle prestazioni di riabilitazione sono in aumento (ospedalizzazioni e giornate di cura). Nel 2017 gli ospedali e le cliniche svizzere hanno contabilizzato più di 89'000 casi di riabilitazione. Dal 2012 il loro numero è aumentato del 31%, una crescita di molto maggiore a quella dei casi di cure acute (+7%). In generale a livello svizzero la durata media della degenza (nel 2017, pari a 23 giorni)[5] è in diminuzione. Ciò è in parte legato anche allo sviluppo del settore ambulatoriale. Anche per quanto concerne i fornitori di prestazioni di riabilitazione, se la media nazionale vede una presenza più marcata di questi fornitori all’interno degli ospedali acuti, in Ticino si registra una situazione piuttosto differente, dove la presenza è nettamente più predominante nelle cliniche di riabilitazione specialistiche rispetto agli ospedali per acuti. L’offerta di prestazioni di riabilitazione è predominante nelle strutture della rete REHA TICINO. In particolare quasi tutti i servizi di riabilitazione offerti all’interno degli ospedali per acuti EOC fanno direttamente capo a REHA TICINO, ciò permette di sfruttare ancora meglio le sinergie tra le diverse strutture a monte e a valle della catena di cura, a garanzia della continuità e tempestività dei trattamenti. Va inoltre ricordato che con l’entrata in vigore della nuova Pianificazione ospedaliera cantonale (POC), in Ticino vi è stato un ulteriore rafforzamento del ruolo della riabilitazione e di REHA TICINO all’interno del sistema sanitario locale. La POC, infatti, ha aumentato dal 1 gennaio 2017 in modo consistente il numero di letti destinati alla riabilitazione, che passano rispettivamente a FAI da 25 a 45, a NOV da 60 a 75 e alla CRB da 90 a 105, con un aumento complessivo per REHA TICINO di 225 (dai 175 attuali). Ciò dovrebbe consentire di fronteggiare l’aumento delle giornate di cura per i pazienti di riabilitazione, che entro il 2020 dovrebbe crescere del 29%. Oggi più che mai siamo coscienti di quanto sia importante il contributo della medicina riabilitativa che mira, attraverso un approccio globale, alla restituzione del massimo livello possibile di indipendenza funzionale per quei pazienti portatori di una qualsiasi forma di disabilità. In virtù dell’esperienza acquisita nel corso di tanti anni di riabilitazione e grazie a un’équipe altamente specializzata, a strutture solide ed alle tecnologie e metodologie di intervento più avanzate, REHA TICINO si qualifica come interlocutore autorevole per tutte le tematiche legate non solo alla riabilitazione, ma ad un più ampio concetto di qualità della vita. I nostri portatori di interessi (stakeholders)I principali portatori di interesse (detti anche stakeholder) nei processi e attività di REHA TICINO sono innanzitutto i pazienti/cittadini, le strutture aziendali e i collaboratori facenti parti della rete stessa distribuite sull’intero territorio del Cantone Ticino, i fornitori e la collettività in senso generale e la compagine proprietaria (vedi figura). Il loro coinvolgimento e l’ascolto delle loro attese (ad esempio dei pazienti mediante inchieste di soddisfazione) diventa un’occasione per aiutarci a capire se la strada intrapresa è quella giusta, se risponde alle necessità del territorio, quindi un’opportunità per implementare azioni di miglioramento e adattare i nostri percorsi riabilitativi. Essendo la rete una struttura abbastanza complessa ed articolata, le esigenze e le aspettative sono contemporaneamente per certi versi diverse e complementari tra loro e costituiscono sicuramente una sfida continua per il management della rete che si trova quotidianamente ad affrontare rischi, minacce, ma anche grosse opportunità di sviluppo. Per maggiori dettagli dell’impatto dei programmi strategici REHA TICINO sui portatori di interessi, si rimanda all’allegato J4. Contesto internoLa rete è gestita da un board, del quale fanno parte i membri e i servizi dell’EOC e della Clinica Hildebrand Centro di riabilitazione Brissago, coordinato da Nicola Mathis, Direttore della CREOC (Fig. 2). Il board è un tipo di organizzazione che permetterà di consolidare e far crescere ulteriormente la rete e il settore della riabilitazione, rafforzandone il concetto, con linee guida e protocolli comuni che sfocino in percorsi di cura precoci e integrati, in tutta sicurezza ed efficacia per il paziente. In questa comunanza di percorsi, potranno essere integrati anche altri attori del sistema di cura, come gli assicuratori malattia, i medici curanti e specialistici e, in generale, tutti i servizi socio-sanitari presenti sul territorio, con l’intenzione di sviluppare anche un modello moderno di riabilitazione ambulatoriale. Attualmente in Ticino, con l’attuale schema di pianificazione, sono coperti tutti gli ambiti specialistici per quel che riguarda proprio un aspetto basilare come la riabilitazione. Perciò, fatta eccezione per casi specifici, il paziente adulto che affronta un percorso riabilitativo non dovrà più recarsi oltre San Gottardo per farsi curare.Le modifiche avvenute all’interno del Board REHA TICINO nel corso dell’anno 2019 sono le seguenti:

• dimissioni del signor Fabio Sartori;
• integrazione nel Board di Giovanni Rabito, Responsabile servizio qualità REHA TICINO;
• integrazione nel Board di Luca Franco Falciola, Capo settore terapie CREOC;
• integrazione nel Board di Iginio Bassi, Responsabile area cure infermieristiche CRB;
• trasformazione dell’area supporto e sviluppo in singole unità a staff a diretto supporto del Board e non del coordinatore singolo come in passato. Si tratta dei seguenti servizi a staff: sicurezza, gestione progetti, risorse umane e comunicazione e marketing.

Fig. 2 Organigramma funzionale della rete REHA TICINO Il presente Rapporto Qualità si riferisce alle attività di riabilitazione muscolo-scheletrica, neurologica, cardiologica, oncologica, psicosomatica, geriatrica e respiratoria per pazienti ricoverati in ambito stazionario o in clinica diurna (pazienti ambulatoriali, ossia con monoterapia, esclusi) realizzate all’interno della rete REHA TICINO (www.rehaticino.ch) nell’anno 2019.REHA TICINO per il tramite degli istituti di cui si compone, negli ultimi anni ha acquisito in più un’importanza crescente a livello nazionale per quel che concerne la promozione della qualità dell’assistenza in riabilitazione. A tale riguardo, segnaliamo l’affiliazione della Clinica Hildebrand e della Clinica di Riabilitazione EOC (con entrambe le sedi) all’Associazione delle Cliniche di Riabilitazione Svizzere, SW!SS REHA[6]. Inoltre, dal 3 marzo 2018 il Direttore Nicola Mathis è membro del comitato direttivo dell’associazione SW!SS REHA. Ciò rappresenta un importante traguardo per tutta la riabilitazione ticinese, che potrà continuare a far valere le proprie richieste e portare le proprie competenze in ambito di medicina riabilitativa all’interno di questa importante associazione nazionale. Si segnala inoltre che a maggio 2018 la sede di Faido è stata sottoposta alla visita di mantenimento della certificazione SW!SS REHA, confermando l’ottenimento della certificazione e quindi l’alta qualità delle prestazioni erogate, grazie al lavoro di squadra del personale medico, infermieristico e terapeutico. Infine, segnaliamo che per il periodo 2019-2022, nell’ambito delle proprie Conferenze attive, H+ ha eletto il Direttore CRB Sandro Foiada come membro della Conferenza attiva in Riabilitazione. Anche ciò rappresenta un’importante meta raggiunta dalla riabilitazione ticinese, considerando che i membri di queste Conferenze attive hanno la possibilità di far valere i propri interessi in seno all’Associazione H+, ovvero l’associazione mantello degli ospedali, delle cliniche e degli istituti di cura pubblici e privati svizzeri. Sempre in ottica di qualità e sicurezza del paziente, ad aprile 2011 la REHA TICINO ha ottenuto, quale prima rete sanitaria svizzera nel campo della riabilitazione, il certificato di conformità alla norma ISO 9001. Oggetto della certificazione sono le attività di neuroriabilitazione, di riabilitazione muscolo-scheletrica, cardiovascolare e pneumologica rivolte a tutti i pazienti ricoverati in ambito stazionario o in clinica diurna all’interno delle strutture facenti parte della rete. Nel 2018, REHA TICINO ha ottenuto la certificazione di conformità all’ultima revisione della norma, ovvero la ISO 9001:2015. Nell’anno 2019, tale versione è stata confermata. Il coordinamento centrale della qualità e sicurezza è assicurato da EOQUAL, in particolare dal Board dei responsabili qualità locali, che si occupa della promozione, dello sviluppo e del coordinamento delle attività finalizzate al miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti e delle prestazioni erogate all’interno delle strutture ospedaliere e riabilitative dell’EOC e della REHA TICINO. Il Responsabile qualità di REHA TICINO insieme al Board della rete formano il Comitato per la qualità e la gestione del rischio che rappresenta l’organo interno alla rete responsabile del miglioramento continuo della qualità e della sicurezza dei pazienti e degli operatori. All’interno dei vari istituti di cui si compone la rete, sono inoltre presenti alcune commissioni multidisciplinari che affrontano in modo specifico temi di particolare interesse sanitario. Tra i cambiamenti organizzativi e strutturali avvenuti nel 2019 nell’ambito degli istituti della rete REHA TICINO e/o dell’EOC che hanno impatto diretto o indiretto sulla qualità delle cure erogate, si menzionano i seguenti:

• Da maggio 2019 è entrata in servizio la signora Annette Biegger quale nuova Capo Area infermieristica in sostituzione della signora Yvonne Willems-Cavalli.
• Le principali modifiche nella composizione delle risorse umane nelle strutture della rete, hanno riguardato:

• per CRB: a marzo 2019 il signor Maurizio Mina è stato nominato responsabile del Servizio risorse umane, in sostituzione della Signora Lara Mazzoleni. A ottobre 2019 il Dr. oec. HSG Daniele Lotti è stato nominato membro del Consiglio di Fondazione.

per CREOC: dall’1 giugno 2019 la Signora Abedini Glentina ha assunto il ruolo di capo reparto del Servizio economia domestica presso la sede di Novaggio della CREOC, in sostituzione della Signora Ochsner Pradervand Barbara. Dall’1 dicembre 2019, il Signor Galvagno Vincenzo ha assunto il ruolo di responsabile del Servizio tecnico presso la sede di Novaggio della CREOC, in sostituzione del Signor Baranzini Tiziano. Infine, dall’1 maggio 2019, la Signora Gagliardi Catia ha assunto il ruolo di capo reparto del Servizio di fisioterapia ed ergoterapia CREOC presso l’Ospedale Regionale di Lugano (ORL), in sostituzione del Signor Falciola Luca Franco, il quale, da maggio 2018, è stato nominato Capo settore dei Servizi di fisioterapia ed ergoterapia della CREOC.
[1] m4.ti.ch/fileadmin/DSS/DSP/SPVS/PDF/Indicatori/stato_di_salute/Speranza_di_vita_2016-2017.pdf, consultato il 14 maggio 2020[2] m3.ti.ch/DFE/DR/USTAT/allegati/volume/ast_2019.pdf, consultato il 14 maggio 2020[3] Annuario statistico della Svizzera - Dati statistici – 2020, consultato il 14 maggio 2020[4] Salute – Statistica tascabile 2019, consultato il 14 maggio 2020[5] Cure di riabilitazione negli ospedali svizzeri nel 2017, consultato il 14 maggio 2020[6] www.swiss-reha.com

Das Qualitätsmanagement ist als Linienfunktion direkt der Geschäftsleitung unterstellt.